In de hedendaagse wereld zal het u niet ontgaan zijn dat het tijdperk van de klant voorbij is. Organisaties zoals Shell, Eneco en overige machthebbers in Nederland creëren prachtige manieren om geld te verdienen aan de burger. Nou willen we niet gelijk de Dhr. Omtzigt uithangen van de IT, maar is het wel iets wat ons aan het hart gaat.
Dagelijks lezen wij op het internet over klanten die uren in wachtrijen staan (telefonisch) om simpelweg het probleem kenbaar te maken bij het bedrijf. Ditzelfde bedrijf heeft geen enkele moeite om incasso’s te doen, heeft sterke relaties met incassobureaus, en een klantenservice die vooral als motto heeft: u staat voor ons op positie 98377663.
Recent zijn wij door een partner van ons geconfronteerd met een heftig incasso bedrag van € 45 voor een betaling van € 69 die na een maand niet voldaan werd. Geen telefoontje, geen e-mail, niets. De klant is een geldboom lijkt het.
Het belang van sterk in de (digitale) schoenen staan
Mensen die ons kennen weten dat wij als een wolf af gaan op digitale zaken die niet kloppen. Wij vinden het belangrijk dat het goed is. Iedereen maakt fouten, geef het toe! Laten we het bespreken en oplossen. Maar wat nu als u de factuur niet begrijpt die u ontvangt van uw leverancier? Of als uw energieleverancier met getallen komt waar u geen zicht op heeft?
Dan komt het er op aan:
- Hoe zeker bent u van uw zaak?
- Spreekt u het jargon om mee te kunnen praten met de techniek?
- Heeft u bewijsmateriaal?
- Hoe bent u als persoon?
Het aardige aan deze opsomming is: dit geldt voor zowel de klant als de klantenservice medewerker. Maar dat terzijde.
Nog niet zo lang geleden probeerde een zonnepaneel bedrijf uit Nijmegen ons ervan te overtuigen dat een omvormer uitsloeg door de netspanning. Uiteindelijk bleek dat de stekker niet goed in de omvormer zat en de installateur ons van het kastje naar de muur stuurde. Hoe zijn wij hier achter gekomen? We meten de actuele netspanning per fase.
Nu denkt u misschien: ik kan dat toch niet? Zomaar mijn meter uitlezen? Precies ons punt! Het zou toch niet nodig moeten zijn om een opleiding te volgen tot elektricien om een bedrijf ervan te overtuigen om even langs te komen nadat zij een product geleverd hebben?
De slimme energiemeter en de energiecrisis
Momenteel is het crisis in ons land. De energieprijzen stijgen de pan uit terwijl Dhr. Omtzigt aan de kamer en grote bedrijven vraagt waarom dit het geval is. Het is voor menig huishouden reden tot stress, zware zorgen en simpelweg een kutte periode.
Zo nemen wij de “slimme meter”. Liefhebbers genieten van het gemak, tegenstanders waarschuwen voor praktijken waarbij de energiemaatschappijen de macht hebben. Voor beide argumenten valt iets te zeggen.
Bron: consumentenbond.nl
De consumentenbond zegt over de slimme energiemeter het volgende:
De slimme meter is een digitale meter waarvan de standen op afstand worden uitgelezen door de energieleverancier en de netbeheerder. Je hoeft dus geen meterstanden meer door te geven aan je energieleverancier. En er hoeft ook geen meteropnemer meer langs te komen.
De slimme meter meet je stroomverbruik en geeft de standen van de gasmeter door. Oude gasmeters kunnen niet ‘praten’ met de slimme meter. Daarom vervangt de netbeheerder deze tegelijk met de elektriciteitsmeter.
De slimme meter wordt op de volgende momenten uitgelezen door de energieleverancier of netbeheerder:
- 1 keer per jaar voor het opmaken van de jaarrekening.
- 12 keer per jaar voor een verbruiks- en kostenoverzicht (voor jezelf).
- Bij een overstap naar een andere leverancier of verhuizing.
- Bij beheer of onderhoud van het energienet, als dat nodig is.
Oké: dus de energiemeter doet niets vreemds als mijn huidige energieleverancier een ander contract toepast? Duidelijk.
Het is ook duidelijk dat als consument weinig te kiezen hebben. De energiemaatschappij en netbeheerder bepaald simpelweg hoe het gebeurt en wanneer zij data ophalen en gebruiken.
Op 29 maart 2019 geeft de ACM aan dat de data uit slimme meters privacygevoelig is en centraal beschikbaar moet zijn in Nederland. Bron: https://www.acm.nl/nl/publicaties/geef-de-energieconsument-de-regie-over-zijn-eigen-slimme-meterdata
De jaarnota van Eneco
Op 11 oktober j.l. ontvingen wij een correctienota van Eneco waarin verteld wordt dat de oorspronkelijke jaarnota niet klopt.
Eneco beweert dat het verbruik daadwerkelijk anders is. Daarbij heeft Tim op 1 september 2022 in een dag, 190m3 verbruikt.
190m3 in een dag. Je zou zeggen dat Tim gas exporteert om bij te verdienen?!
Voor de context: dit betreft een appartement van 65m2 met een Cv-installatie voor warm water. Er wordt elektrisch gekookt en Tim is alleenstaand (dames, meld je even!) en bovendien niet vaak thuis (de workaholic). Het gemiddelde verbruik per dag ligt op 0.38m3 in overeenstemming met de data van Eneco.
Tijdlijn:
- Tim constateert en leest de correctienota op 11 oktober
- Tim belt met de klantenservice van Eneco en vraagt om een uitleg van de verbruikte m³.
- Na vele doorverbindingen geeft de klantenservice medewerker aan dat de correctienota klopt, maar dat zij er niet echt verstand van heeft ondanks dat zij op de afdeling Nota’s werkt. Haar meer ervaren collega wil Tim niet spreken.
- Tim belt met Enexis en vraagt of zij kunnen zien of er een storing is en waar die 190m3 vandaan komt. Enexis geeft aan dat zij hier niet over gaan en stuurt terug naar Eneco.
- Tim belt met Eneco en is vervolgens 1.5 uur aan het bellen. De lijn wordt vervolgens verbroken door Eneco.
- Tim belt nogmaals met Enexis en krijgt opnieuw te horen dat Eneco de juiste partij is.
- Tim belt met Eneco en krijgt een meneer aan de lijn die het snapt. Deze meneer is niet van de juiste afdeling en verbind Tim door na 30 minuten in de wacht te staan.
- Tim spreekt 30 seconden met een vrouw die hem verteld op te hangen en een e-mail te sturen (17:00).
Challenge accepted: bewijsmateriaal verzamelen en casus opbouwen
Voordat we ingaan op de casus is het goed om te weten dat wij een schaduwboekhouding van de meter bijhouden door het gebruik van een kastje op de zogeheten P1 poort van de slimme meter. Nog simpeler gezegd: wij houden bij wat de slimme meter naar Enexis en Eneco stuurt. Energieleveranciers zoals Engie bevelen dit zelfs aan!
Meer informatie: https://www.engie.nl/over-ons/kennisbank/artikel/p1-poort-slimme-meter
De jaarnota
De huidige meterstand (11 oktober 2022) is als volgt: 764,80m3.
De oorspronkelijke jaarnota geeft aan dat er in totaal 744m3 gas is verbruikt per 4-09-2022. 11 oktober is 764,80m3 en dit was dus 744m3 op 4 september 2022.
Eneco weet dit ook en heeft op 4 september 2022 de jaarnota opgemaakt. Voor de duidelijkheid: alles tot en met 31 augustus 2022 is conform vast tarief en op 1 september 2022 is het variabele contract ingegaan. Zoals de consumentenbond stelt zou dit niet moeten leiden tot een aanpassing in de meter of iets dergelijks.
De meterstand op 1-09-2021 was 286m3 en dit is bevestigd met een foto op 1-09-2021.
744m3 – 286m3 = 458m3. Na correctie 468m3.
Deel conclusie: de jaarnota is correct?!
De correctienota – David vs Goliath – Bushoff & Stans versus Eneco?
Iets in het systeem van Eneco heeft er toe geleid dat er een correctienota is gegenereerd. Volgens de correctienota is dat gebeurt omdat Tim op 4 september 2022 met Eneco gebeld heeft om te vertellen dat hij 190m3 gas heeft verbruikt in 1 dag. Addendum 2 op de jaarnota zegt namelijk dat dit handmatig is doorgegeven.
Maar wacht even. Het is toch een slimme meter? Nooit meer meterstanden doorgeven?
De medewerker van Eneco weet het zeker: wij hebben het fout en Eneco heeft gelijk. Het zal dan wel heel erg koud geweest zijn op 1 september 2022 waardoor we het huis ongenadig hard verwarmd hebben.
Op de website van Eneco staat bij het dagelijks verbruik dat op 1 september 2022 190m3 gas verbruikt is. Op 30 en 31 augustus geeft de website aan dat er geen meterstand uitgelezen kon worden en er iets fout is gegaan. Voor de duidelijkheid: dit is voor iedereen die klant is bij Eneco, in te zien. De klantenservice medewerker heeft geen moeite gedaan om deze afwijking te constateren.
Oké! Nou dan gaan we op de website van Eneco maar even een Excel opvragen waar alle verbruiksdata overzichtelijk staat opgeschreven.
Interessant! De storing op 30-31 augustus is ook door het systeem gezien en heeft er toe geleid dat de rapportage ineens uit gaat van een meterstand van 552m3. In overeenstemming met de huidige, actuele, meterstand volgens de jaarnota (742m3) ontbreekt er dus 190m3. Nou dan schrijft het systeem die op 1 september 2022 toch gewoon even bij?
Wacht even. Even terug naar onze schaduwboekhouding.
De slimme meter (schaduwboekhouding) heeft wel degelijk op 30-31 augustus data geregistreerd. Namelijk een verbruik van 0.2 m³ zoals gebruikelijk!
Sterker nog: 1 september 2022 is dit ook gewoon 0.2m3! Geen 190m3!
Maar nu is het ons woord tegen Eneco… en de praktijk wijst uit: dat gaan we nooit winnen. Vier uur lang aan de telefoon en geen stap verder.
De opties zijn:
- Weigeren incasso? Incassobureau.
- Bellen? Ontkenning en telefoonverbinding verbroken.
- Naar het kantoor afreizen? Er staat in de nota bij elk adres: geen bezoekadres.
Op het moment van schrijven is er een mail gestuurd naar Eneco, maar we weten een ding zeker. Tim zal een forse incassomaand krijgen want Eneco wijkt niet af van het standpunt.
Het belang van een nerd in je kenniskring á la Bushoff Stans met een vleugje P1 meter
Sinds 2021 plaatsen wij slimme meters bij mensen thuis waarmee men via de telefoon of computer zelf historisch bij kan houden wat het verbruik is. We maken het uitlezen veilig inclusief de zonnepanelen.
Leg een schaduwboekhouding aan van uw verbruik door zo snel mogelijk te schakelen met Bushoff & Stans. Wij helpen u om digitaal sterker te worden. We bieden op een transparante manier IT aan en helpen u met uw reis door de digitale wereld.
Terug naar het tijdperk van de klant!